Andrew vs. Allianz

Dneska jsem se jal cestovně pojistit. A protože jsem měl spoustu práce na počítači, chtěl jsem pojištění uzavřít on-line. Vybíral jsem vhodnou pojišťovnu – podle výše plnění u zavazedel (Krabice a tak) – a vybral si Allianz. Je to největší pojišťovna na světě a má zatraceně dobré jméno, takže se mi nemá co stát (a on-line dostanu 10% slevu; no nekupte to). 

Moje cesta za pojištěním probíhala následovně:

1. Vyplnil jsem všechno, co jsem měl, a odkliknul poslední tlačítko.
2. Allianz-systém hlásí, že smlouva byla do jejich databáze uložena, a zobrazuje mi údaje k převodu peněz. Je tochu zvláštní, že jako číslo smlouvy tam je 0 (slovy nula), ale co, třeba to číslo dostanu, až zaplatím, aby neměli ve smlouvách bordel.
3. Jsem na pokladně eBanky. To je jediný způsob, jak takhle na poslední chvíli zaplatit (když teda nejste klientem eBanky). Překvapení – paní za přepážkou naklofe číslo účtu do počítače a zeptá se, jestli chci vložit peníze na účet pojišťovny Allianz. V žádné jiné bance se na tohle nikdo neptá. Pak narážíme na tu nulu. Jí se to nezdá. Tak ji vysvětluju, že v ruce žádnou smlouvu nemám, že jsem to sjednal po internetu. Nakonec píše do zprávy pro příjemce moje jméno, kdyby něco.
4. Po hodině a půl se vracím na gympl. Mail s potvrzením o zaplacení ještě nepřišel. Na stránkách píšou „do půl hodiny“.
5. Zvedám telefon a volám zelenou linku Allianz. Slečně popisuji svůj problém. Pozitivum – ví o tom, že v systému byla nějaká chyba, a jejich IT oddělení na tom pracuje. Poté, co ji oznamuji, že už jsem ale zaplatil, dost znejistí a dá mi číslo na paní jedna a paní dvě, ty že mi pomůžou.
6. Volám na první číslo. Zvedá to paní tři. Říkám jí, koho sháním. Ta prý na jejich oddělení nepracuje. Ale dívá se do intranetu a najde správné číslo. Chyba byla v jedné cifře. Přepojuje mě.
7. Telefon zvedá paní čtyři. Popisuju můj problém. Ona říká, že mi nemůže pomoct, ale že mě zkusí přepojit na jejich IT oddělení. Ještě mi na ně dá číslo (linka 512 , kdyby se to nepovedlo. Ještě že tak, přepojení se nepovedlo.
8. Zkouším číslo na paní dvě, co jsem dostal. Zjišťuji, že paní čtyři je paní dvě. Říkám jí, že mi IT oddělení asi nepomůže, že nemám technický problém, ale že se mi stalo, co se mi stalo. Paní říká, že paní jedna je na obědě, že to mám zkusit za půl hodiny.
9. Po třičtvrtě hodině volám. Zvedá to paní jedna (hurá!). Popisuju jí můj problém. Ona chápe, omlouvá se, a zjišťuje informace – kdy jsem to platil a jakou částku. Bere si na mě číslo, že to vyřeší a dá mi vědět.
10. Telefon. Volá IT oddělení Allianz. Technik má informace o mém problému. Omlouvá se za chybu systému na přidělování čísel smluv a říká, že nejjednodušší asi bude, když na tuhle smlouvu zapomeneme a já si ji vyplním znovu. Říkám, že „už jsem ale zaplatil“. Technik znejistí a hluboce se zamyslí. Říká, že se na to podívá a prosí o strpení, že mi zavolá.
11. Volá technik. Říká, že peníze i smlouvu v systému vidí a že by to mělo být v pořádku, že bych už měl mít v mailu potvrzující zprávu o zaplacení pojistky. Kontroluju mail a zpráva tam skutečně je. Děkuju a loučíme se.
12. Ne nadlouho. Nedaří se mi totiž do jejich systému přihlásit, abych si vytisknul kartičku potvrzující, že jsem pojištěn. Volám 512 Technik je překvapen a prosí ještě o strpení, že to spraví a zavolá mi.
13. Technik volá a říká, že by to mělo běžet. Přihlašuju se a tisknu si kartičku.

A jaké z toho plyne ponaučení? Už nechci jinou pojišťovnu než Allianz – pracují tam hrozně příjemní lidé